عالي در ارزيابي!
یاددداشت اول |
■ فاطمه سراوانی
خبر کسب رتبه سطح عالي استانداري گلستان در فرايند جامع ارزيابي عملکرد سال 1404 وزارت کشور، به نقل از مديرکل دفتر مديريت عملکرد، بازرسي، امور حقوقي و ارتباطات مردمي استانداري، خبري است که بيش از آنکه جاي تبريک داشته باشد، نيازمند تامل، پرسشگري و مطالبه شفافيت است.
جناب مديرکل بازرسي در خبر منتشر شده از اين ارزيابي و در تشريح اين موفقيت، از تحقق برنامه‌ها، ارتقاي انضباط اداري، افزايش بهره‌وري و بهبود حکمراني استاني سخن گفته و اين جايگاه را حاصل مديريت هدفمند استاندار، هماهنگي مديران و تلاش کارکنان دستگاه‌هاي اجرايي دانسته است. اما آيا اين ارزيابي عالي دقيقا کدام واقعيت زندگي مردم گلستان را اندازه گرفته است؟
بي‌ترديد ارزيابي عملکرد دستگاه‌هاي اجرايي ضروري است و هيچ مديريتي را نمي‌توان فقط بر مبناي نارضايتي‌هاي پراکنده يا مشکلات انباشته‌شده يک منطقه قضاوت کرد. اما از سوي ديگر، نمي‌توان با اعلام يک رتبه اداري، پرسش‌هاي جدي جامعه درباره کيفيت حکمراني، وضعيت معيشت، تورم، اشتغال، زيرساخت‌ها و نحوه پاسخ‌گويي مديران را ناديده گرفت. رتبه عالي زماني معنا پيدا مي‌کند که بتوان براي آن شواهد روشن، قابل سنجش و قابل راستي‌آزمايي ارائه کرد؛ نه اينکه عنواني اعلام شود و انتظار داشته باشيم افکار عمومي نيز بي‌چون‌وچرا آن را نشانه موفقيت مديريت استان بداند. گلستان استاني برخوردار از ظرفيت‌هاي مهم و ارزشمند است؛ با اين حال، برخورداري از ظرفيت به معناي بهره‌مندي مردم از نتايج آن نيست. هنگامي که فشار هزينه‌هاي زندگي بر خانوارها سنگيني مي‌کند، نگراني درباره قدرت خريد و آينده شغلي پابرجاست و مسائل ديرپاي توسعه‌اي، زيرساختي و اقتصادي همچنان مطالبه جدي شهروندان است، اعلام کسب بالاترين سطح ارزيابي مديريتي، نمي‌تواند سند رضايت عمومي يا گواه موفقيت در حل مسائل استان تلقي شود.
البته بايد ميان عملکرد استانداري، عملکرد دستگاه‌هاي تخصصي و شاخص‌هاي کلان اقتصادي تمايز قائل شد. تورم، براي مثال، فقط محصول تصميم‌هاي مديران يک استان نيست و عوامل ملي و ساختاري در آن نقش دارند. بنابراين، منصفانه نيست که همه مشکلات اقتصادي گلستان را مستقيما به حساب استانداري بنويسيم. اما همين تمايز نيز مسئوليت ارزيابان را سنگين‌تر مي‌کند، اگر بخشي از شاخص‌ها خارج از اختيار استانداري است، کدام شاخص‌هاي واقعا در حوزه مسئوليت اين نهاد سنجيده شده‌اند؟ آيا کيفيت پيگيري مطالبات مردم، ميزان تحقق وعده‌ها، سرعت حل مسائل بين دستگاهي و آثار تصميم‌هاي مديريتي بر زندگي شهروندان نيز در ارزيابي وزن موثر داشته‌اند، يا عمده امتيازات از انطباق با دستورالعمل‌ها، تکميل گزارش‌ها، تشکيل جلسات و ارائه مستندات اداري حاصل شده است؟
آيا وزارت کشور کارآمدي مديريت را سنجيده يا توانايي دستگاه‌ها در اثبات انطباق عملکرد خود با معيارهاي اداري را؟ اين دو الزاما يکسان نيستند. ممکن است مجموعه‌اي در ثبت و ارسال گزارش‌ها، اجراي فرايندهاي اداري و تحقق تکاليف ابلاغي منظم و موفق باشد؛ اما اين موفقيت، بدون سنجش پيامدهاي واقعي، به معناي بهبود کيفيت زندگي مردم نيست. مديريتي که در کاغذ عالي است، بايد بتواند در ميدان عمل نيز نشانه‌هاي قابل مشاهده‌اي از موفقيت خود ارائه کند. از اين رو، خطاب اصلي اين يادداشت متوجه تيم ارزيابي وزارت کشور است؛ تيمي که تاييد چنين رتبه‌اي را در فرايندي رسمي بر عهده داشته و اکنون بايد درباره مباني کارشناسي اين نتيجه توضيح دهد. با احترام به جايگاه تخصصي ارزيابان، پرسش اين است که چگونه به اين جمع‌بندي رسيده‌اند؟ وزن شاخص‌ها چه بوده است؟ اطلاعات از چه منابعي گردآوري شده‌اند؟ سهم مستندات ارائه‌شده از سوي خود دستگاه‌ها در امتياز نهايي چقدر بوده و چه سازوکاري براي راستي‌آزمايي مستقل آنها وجود داشته است؟ آيا نظر مردم، تشکل‌هاي مدني، فعالان اقتصادي و کارشناسان مستقل نيز در اين ارزيابي جايگاهي داشته يا داوري در چارچوب گزارش‌هاي سازماني انجام شده است؟
اگر پاسخ اين پرسش‌ها روشن و مستند باشد، انتشار آنها نه‌تنها از اعتبار وزارت کشور نمي‌کاهد، بلکه به اعتماد عمومي کمک مي‌کند. اما اگر نتيجه ارزيابي با اعلام يک عنوان پرطمطراق به افکار عمومي عرضه شود، بي‌آنکه شاخص‌ها، امتيازات، نقاط قوت و ضعف و مباني مقايسه با ساير استان‌ها در دسترس قرار گيرد، طبيعي است که جامعه درباره ميزان انطباق اين عنوان با واقعيت‌هاي موجود ترديد کند. از تيم ارزيابي انتظار مي‌رود به‌جاي اکتفا به اعلام رتبه، توضيح دهد سطح عالي دقيقا به چه معناست و استانداري گلستان در کدام حوزه‌ها عملکردي برتر از معيارهاي تعيين‌شده داشته است. آيا اين جايگاه حاصل پيشرفت محسوس در حل مسائل مردم است يا نتيجه کسب امتياز در مجموعه‌اي از شاخص‌هاي اداري؟ اگر استانداري در برخي حوزه‌ها موفق بوده و در حوزه‌هاي ديگر با کاستي‌هاي جدي روبه‌روست، چرا کارنامه تفصيلي آن منتشر نمي‌شود تا هم نقاط قوت ديده شود و هم ضعف‌ها پشت يک عنوان کلي پنهان نماند؟
انتظار از ارزياب حرفه‌اي، تاييد بي‌چون‌وچراي گزارش دستگاه مورد ارزيابي نيست؛ وظيفه او سنجش مستقل، مقايسه منصفانه و ارائه تصويري دقيق از واقعيت است. اعتبار يک ارزيابي نيز نه از جايگاه سازماني صادرکننده آن، بلکه از شفافيت روش، استحکام شواهد و امکان راستي‌آزمايي نتايجش ناشي مي‌شود. هرچه عنوان اعلام‌شده بزرگ‌تر باشد، ضرورت ارائه دلايل محکم‌تر نيز افزايش مي‌يابد. از سوي ديگر، مسئولان استانداري گلستان نيز بايد اين فرصت را مغتنم بشمارند و به‌جاي بسنده کردن به تبريک و تمجيدهاي متعارف، جزئيات اين موفقيت را با مردم در ميان بگذارند. انتشار شاخص‌ها، امتيازات کسب‌شده، مقايسه عملکرد با سال گذشته، حوزه‌هاي داراي بيشترين پيشرفت و بخش‌هايي که همچنان نيازمند اصلاح‌اند، مي‌تواند نشان دهد که اين رتبه بر پايه چه دستاوردهايي به دست آمده است. چنين اقدامي همچنين امکان مي‌دهد افکار عمومي ميان موفقيت اداري و بهبود واقعي خدمات تمايز قائل شود. در هر حال بايد بر يک اصل روشن تاکيد کرد که نه وجود مشکلات، به‌تنهايي تمام عملکرد يک مجموعه را زير سؤال مي‌برد و نه کسب يک رتبه رسمي، به‌تنهايي آن را اثبات مي‌کند. آنچه ميان اين دو داوري مي‌کند، شواهد معتبر و نتايج قابل سنجش است. اگر مديريت استان در مسير ارتقاي بهره‌وري و پاسخ‌گويي موفق بوده، بايد آثار آن در شاخص‌هاي روشن و خدمات ملموس نمايان شود؛ و اگر ارزيابي وزارت کشور بر مبناي معيارهاي معتبري انجام گرفته است، انتشار جزئيات آن کمترين انتظار از يک فرايند حرفه‌اي و پاسخ‌گوست. آثار اين رتبه و اين موفقيت بايد در زندگي مردم استان ديده شود. وزارت کشور نيز بايد روشن کند که عنوان سطح عالي را بر اساس کدام واقعيت‌ها اعطا کرده است. زيرا معيار نهايي کارآمدي يک مجموعه، توانايي آن در حل مسائل، کاهش رنج‌هاي قابل پيشگيري، افزايش اعتماد عمومي و پاسخ‌گويي صادقانه به مطالبات شهروندان است.
تا زماني که اين فاصله ميان ارزيابي رسمي و تجربه روزمره مردم توضيح داده نشود، پرسش درباره اعتبار چنين رتبه‌اي همچنان پابرجا خواهد ماند.